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お客さまの声を活かした改善事例

カスタマーセンターの自動音声ガイダンスを見直しました。

■お客さまの声

どうしたらいいの?

こうしてほしい

・カスタマーセンターの音声ガイダンスが長すぎる。オペレーターにつながるまでの道のりが長い。

・「ガイダンスを全て聞かなくても途中で番号選択してもよい」とのメッセージも無く、お客さまの立場になっていない。

・音声ガイダンスでインターネットへと誘導されているけど、自分は年寄りでインターネットなんてできない。ガイダンスの言葉は、インターネットをするかしないかで区別しているようで不愉快に感じる。「インターネットのできる方は」のガイダンスは、最初でなく最後にもってくるべきだと思う。

■ このように改善しました

お客さまの声にお答えします。

弊社カスタマーセンターにお電話いただいたお客さまから、「自動音声ガイダンスが長い」「『インターネットでもお手続きできます』と何度も流れて不愉快」といったご意見を多くいただいておりました。

2016年10月1日より、自動音声ガイダンスを以下のように見直しました。
○「音声案内の途中でも操作できます」のアナウンスを追加しました。
○従来は、最初に「インターネットによるお手続き」「オペレーター希望」を選択いただいておりましたが、ご用件の番号を先に選択いただくようにしました。

下記の「自動音声のメニュー番号」をご参照ください。

  • ※音声ガイダンスが流れましたら、案内途中でも電話機の「*」とご希望のメニュー番号を押していただければ次につながります。
  • ※操作方法や選択番号がご不明な方は、音声ガイダンス終了後そのままお待ちいただければオペレーターにつながります。

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