DX変革事例

AIを活用した“お客さまの声”の高度分析によるCX/EXの向上

  • お客さまからのお問い合わせに、スムーズかつ迅速に対応することが課題

  • AIを活用したFAQやチャット等の導入による応答の迅速化(CX)、オペレータの業務生産性(EX)を飛躍的に向上

  • 様々なクラウドソリューションを組み合わせ、オムニチャネル化してオペレーション環境を構築

取り組みのポイント・展望

  • お客さまの満足度向上

    • 自動応対の導入による自己解決率向上と
      オペレータ受付可能件数拡大(約60万件/年)

    • AIチャット満足度97%

  • オペレータの応対品質向上

    • AIの自動応対とスムーズなテキスト連携により、応対業務の負担軽減

    • VOC分析により、お客さまに寄り添った価値提供を実現

  • 今後の展望

    • 2027年までにオペレーションコストを半減

    • AIのレスポンス速度・精度向上

図
  • *1:CX = Customer experience

  • *2:EX = Employee experience

  • *3:VOC = Voice Of Customer

担当者の声

最新のAI技術をスピード感を持って業務に適用するためには、クラウドサービスの利用が不可欠でした。本プロジェクトを開始した2019年当時、当社ではクラウドサービス利用のハードルが非常に高く、社内審査等に非常に長い時間と労力がかかりました。しかしながら、IDaaSやSASEを新規導入しセキュリティー対策を強化するなど、一つずつ丁寧に課題をクリアすることで、無事にサービスをリリースすることができました。

東京電力エナジーパートナー
DX推進室
ビジネスイノベーション
グループ
飯塚 孝高

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