2018年4月2日
東京電力エナジーパートナー株式会社

 当社は、2018年3月2日に電力・ガス取引監視等委員会から「契約締結前交付書面の不交付について(業務改善勧告)」を受領し、電気事業法第2条の13第2項又はガス事業法第14条第2項に規定する書面を交付しなかったお客さまに対して講じた措置の内容や、今後、このような不適切事案を発生させないための対策を取りまとめて報告するよう勧告を受けました。(2018年3月2日お知らせ済み

 本日、本勧告に基づいた報告書を取りまとめ、同委員会に提出しましたので、お知らせいたします。

報告の概要は以下の通りです。

1.お客さまへの対応結果
 今回の不適切事案の対象となった6,902件※1のお客さまに対して、お詫びの文書を送付または持参し、その後、電話や訪問により直接お詫びの上、契約継続の意思を確認することといたしました。その結果、6,875件のお客さまと連絡を取ることができ、そのうち6,425件のお客さまからは契約継続のお申し出をいただき、450件のお客さまからは解約のお申し出をいただきました。
 解約のお申し出があったお客さまには、改めて深くお詫びした上で、解約の手続きについてご説明させていただきました。連絡が取れていない27件のお客さまには、今後も契約継続の意思確認を行ってまいります。

 また、解約のお申し出をいただいた450件のうち、お客さまによる申込意思が確認できたものが304件※2、申込意思が不明確なものが146件※3でした。この146件について、営業当時の経緯の詳細に関するお客さまへの再ヒアリングを行い「申込意思が不明確」な解約事案を担当した営業職員に対してもヒアリングを行った結果、お客さまに契約の意思が無いことを認識しつつ無断で契約を締結したと認めるに足る事実は確認されませんでした。

○ 意思確認の結果(6,902件の内訳)
意思確認の結果

  • ※1 

    当初、7,059件を対象としていたが、当社の誤計上や、申込書(控)を渡していた事実が確認された等の不適切な対応でないことが判明した157件を除いている。

  • ※2 

    304件については、申込意思は確認できたものの「今回の不適切営業により東電が信用できなくなった」が58件、「再検討の結果、元の契約が良い」等のお客さま都合が246件。

  • ※3

    「申込意思が不明確なもの」の解約事由は、以下の3つに大別される。

    • (1)

      ご高齢の方が対応したので良くわかっていなかった(52件)

    • (2)

      接触含めて覚えがない(52件)

    • (3)

      営業の接触があったことは認識しているが、その場で申込みとなる認識がなかった、または、その意思を示されなかった(42件)

2.不適切な事案を今後発生させないための対策

 経営陣がリーダーシップを発揮し、全社員が法規範を容易に遵守できる環境の整備と不祥事の芽を早期に摘み取る仕組みを構築し、不適切な事案の再発防止を徹底していきます。

(1)法規範を容易に遵守できる環境を整備

  • 本社と営業拠点が密に連携し、法規範と実務の関係を分かりやすく解説した内規を制定・改定することにより、営業職員の法規範の理解を浸透させます。
  • 申込書に重要事項の説明に関するチェック欄とお客さま署名欄を設けるとともに、不備があれば手続きを進められない運用に変更する等、申込書の書式や業務フローを見直し、お客さまの意思を適切に確認しながら契約手続きの円滑化を図ります。

(2)不祥事の芽を早期に摘み取る仕組みを構築

  • お客さまのご意見・ご要望を中立的な立場で収集・分析するため、申込書面等に記載の電話番号を、従前の営業拠点から、営業職員の指揮命令系統から独立しているカスタマーセンターの番号へ変更するとともに、日々のお客さまの声を分析・評価している部署が迅速に経営陣に報告します。
  • 社外専門家等を交えた営業活動全般に関する勉強会を定期的に開催し、新任の管理職および営業職員に対する研修を都度実施する等、法規範を定着させる教育・研修を整備します。
  • 不適切な事案の予兆把握、法規範を容易に遵守できる環境や教育・研修の整備について一元的に指揮を執る「品質管理担当」を新たに設置します。

(3)グループ会社・協力企業における不適切事案の発生防止
 グループ会社や協力企業との窓口を担う社員が、前述の教育・研修により法規範と実務の関係を理解して法規範遵守の意識を高め、グループ会社や協力企業との連携をより一層深めることで、グループ会社や協力企業における不適切事案の発生防止と業務品質の向上を図ります。

 当社は、このたびの不適切な営業行為を深く反省し、ご迷惑、ご心配をおかけしたお客さまに対し、改めて深くお詫び申し上げます。今後このような事案が発生しないよう再発防止策を徹底するとともに、お客さまに寄り添った営業活動に全力で努めてまいります。

以 上

添付資料

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