2018年11月15日
東京電力エナジーパートナー株式会社

 当社は、2018年10月11日に電力・ガス取引監視等委員会から「契約締結後交付書面の不交付等について(業務改善勧告)」を受領し、今後、同様の法令違反及びお客さまへの使用電力量の未提供等の不適切な行為を発生させないための対策を取りまとめることや、その内容について役員や従業員に周知徹底すること等について、報告するよう勧告を受けました。(2018年10月11日お知らせ済み

 当社は、本件事案を引き起こしてしまった原因は、直接的には業務管理の不徹底ではあるものの、ヒューマンエラーの発生を想定した対策の不備や不適切処理の予兆に対する感度不足等の組織的対応の不十分さに真の原因があると捉え、再発防止策を立案・実施してまいりました。
 本日、本勧告に基づいた報告書を取りまとめ、同委員会に提出しましたので、お知らせいたします。

 報告の概要は以下の通りです。

1.取締役会での決議

 当社は、2018年11月8日に開催した第46回取締役会において、今回の書面不交付が法令違反であること及び今後同様の行為を行わないことを確認。

2.今後同様の事案を発生させないための対策

 [全社共通で取り組む事項]

  ■法令に関係する業務の棚卸と業務遂行状況の定期的な確認
   法令に関係する業務の棚卸により、業務フローやチェック体制を見直すとともに、各組織長が責任を持って定期的に業務の遂行状況を確認。

  ■組織的な手当による不適切処理の早期発見
  (1)コンプライアンス機能の配置
   各組織の企業倫理担当者に、コンプライアンス機能として、各組織が法令違反をさせない仕組みになっているかをチェックする機能やリスク管理事務局との窓口機能を付与。
  (2)CS推進室長と各組織長を結ぶホットラインの整備
   お客さまの声を収集・分析するCS推進室の室長から、お客さまの声から抽出した法令違反等のリスク情報を社内の各組織長へ直接連絡できる仕組みを構築。

  ■再発防止策の確実な実行のための継続的な取り組み
  (1)経営層のコンプライアンスに関するリーダーシップの発揮
   法令遵守意識の定着・深化に向け、経営層から全社員に対して、法令遵守の重要性や自らの考えを随時発信。
  (2)従業員の法令遵守意識の定着
   全社員を対象とした法令に関する研修を実施。加えて、引継ぎ時のリスクを明確化し、所属管理職への引継ぎ時の承諾や完了時の報告を徹底するとともに、人事・労務業務を統括する人財戦略室への報告も実施。

 [サービスソリューション事業本部(書面交付業務の責任箇所)で取り組む事項]

  ■法令違反の構造的な排除とチェック機能の強化
  (1)システム改修による契約締結後交付書面の交付漏れの構造的な排除
   業務の処理担当者とは異なるチェック担当者を設置する等、チェック体制を強化。さらに、万が一処理漏れが発生した場合でも確実に書面が交付されるようにシステムを改修。
  (2)他業務への展開
   RPAの導入により、人手により実施していた一部の作業を自動処理に変更。
  (3)法令に関係する業務等のチェック体制を強化
   業務実施箇所による業務処理の適切性を、本社が定期的に確認。

  ■不適切処理の早期発見の仕組み構築
  (1)法的リスクが生じる恐れがある事象の影響調査
   不適切処理の疑いがあるキーワードを含むお客さまの問い合わせについて、処理状況を月次調査。
  (2)処理滞留を検知する仕組みの導入
   法令に関係する業務やお客さまへの影響が大きな業務に関して、遅延や漏れ等の不適切処理の有無を週次確認。
  (3)事業本部内での早期通報
   法的リスクを感じた担当者が、直属の上司以外に、コンプライアンスを担う責任者に直接連絡できる通報ルートを開設。

  ■業務理解度の向上に合わせた法規制に関する意識付け
   実務を担う業務センター全社員を対象にマニュアルに関する理解度・習得度確認を実施。加えて、委託先や新任担当者も含め、法規制等に関わる研修を年1回実施。

3.役員及び従業員への周知徹底

 本報告書は全取締役の総意に基づき提出し、全取締役は内容を熟知するとともに再発防止策の完遂を誓った。また、再発防止の徹底や法令遵守の意識を職場全体で高めるためのメッセージをイントラネットや臨時朝礼等で発信し、従業員に周知した。

 当社は、このたびの受付業務の処理漏れを深く反省し、ご迷惑、ご心配をおかけしたお客さまに対し、改めて深くお詫び申し上げます。今後このような事案が発生しないよう再発防止策の徹底に、自ら主体的に取り組み続けてまいります。

以 上

添付資料

RPA(RoboticProcessAutomation:ロボティック・プロセス・オートメーション)
これまで人間が手作業で行ってきた単純な業務を、AI等の技術を取り入れたロボットに代行してもらうことにより、自動化や効率化を図ること。

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