お引越しに伴う電気・ガスの使用開始・停止等の電話受付においてAI(人工知能)技術を活用した電話受付を開始いたします

お知らせ

2021年2月18日
東京電力エナジーパートナー株式会社

 現在、当社カスタマーセンターでは、お引越しのお手続きや当社料金プランへのお申込み・変更、その他電気に関する電話でのご相談等について、自動音声ガイダンスで選択頂いた用件に応じて、オペレーターが一貫してご対応させていただいております。
 このたび、よりスムーズな電話対応を目指し、2月26日から、「お引越しに伴う電気・ガスの使用開始・停止等」の一部電話受付において、音声による自動対話技術を有するAIを導入した受付を開始させていただくこととしました。

 当社カスタマーセンターにお問い合わせ頂き、音声ガイダンスで「お引越しに伴う電気・ガスの使用開始・停止等」を選択頂いた一部のお客さまは、AIにつながり、お客さま番号やお名前等のお客さま確認をご対応させていただきます。その上で、オペレーターにつながり、詳細手続きのご対応をさせていただくというものです。

<お引越しに伴う電気の使用停止の場合>
お引越しに伴う電気の使用停止の場合

  • *1:自動声ガイダンスでご案内した用件別の数字をご選択していただきます。
  • *2:お問い合わせ回線の状況に応じて、AIにつながる場合と、オペレーターにつながる場合があります。
  • *3:AIとの会話内容がテキスト化され、オペレーターはその内容を確認して、詳細手続きについて応対させていただきます。

 まずは、約2万件/月のAIによる電話受付を予定しており、オペレーターによる1件当たりのご対応時間は約3割の削減につながる見込みです。

 これにより、オペレーター要員以上のお問い合わせが輻輳した場合等にお客さまにお待ちいただいていた時間の削減につながり、よりスムーズな電話対応が可能となります。
 また、当社は、AI技術を活用し、昨年2月からチャットボットによる自動受付・ご案内、チャットオペレーターによるサポートも開始しております。
 さらには、当社ホームページにて展開しているFAQ(よくある質問)においてもAIを活用しており、お客さまからのご意見をもとに、よりスムーズな情報を提供するための検索機能の精度向上にも取り組んでいるところです。

 当社は、上記取り組みをはじめ、お客さまの利便性向上を図り、寄り添ったサービスを提供すべく、引き続き、AI技術の活用範囲を拡大してまいります。

以 上

別紙

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