需要
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チャット・ボイスボット・FAQ等のマルチチャネル環境で、CX*¹・EX*²向上を実現
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会話ログの蓄積と生成AI の活用により、お客さまの声を的確に捉え、サービス品質の向上と法令・ガイドラインの遵守を両立させることで、安心と信頼に根差した運用体制を整備
取り組みの成果・展望
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お客さまの満足度向上
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マルチチャネル (電話以外のチャネル)利用率 2024年度：56.2％（前年比＋2.2pt）
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AIチャットによる受付完了実績 2024年度：77.4万件（満足度91％）
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オペレーターの応対品質向上
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AIによる自動応対とオペレーターへのテキスト連携により、応対をスムーズ化
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生成AIによる通話要約で、応対品質の向上に加え、オペレーター業務効率化と負荷軽減を実現
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生成AI活用による今後の展望
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お客さまの声分析：お客さまのニーズや課題を可視化
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コールリーズン分析：サービス品質向上やオペレーターへの適正振り分けに活用
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法令・ガイドラインチェック：法令・ガイドライン遵守に関わる電話受付時の伝え漏れ等の網羅的なチェックを実現
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＊1： Customer Experience（お客さまが企業との関わりで感じる体験）
＊2： Employee Experience（社員が会社で働く中で感じる体験）
その他のDX変革事例
