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お客さまの声を活かした改善事例

東京電力では、お客さまからの貴重な声を、サービス改善やより良い情報提供などに活かしています。お客さまの声を活かした改善事例をご紹介いたします。

AIを活用した検索ツールにより、ホームページ内の各種ページにアクセスしやすくしました。

■改善前

当社ホームページ内の情報量が多いため、知りたい情報や目的のページが見つけにくいといった声をいただいておりました。


■主なお客さまの声

なんとかしてほしい

こうしてほしい

・引越しの手続きではなく、別宅の解約のみ申し込みたいが、どこから申し込むのかわかりにくい。

・電話で確認したいことがあり、ホームページで連絡先を探したが見つけられなかった。また、どの電話番号にかければよいかわかりづらかった。

■ このように改善しました

キーワードから当社ホームページ内の情報を検索できる、新たなシステムを導入しました。これにより、お手続きやお問い合わせに応じたコンテンツやページへアクセスしやすくなりました。
この検索システムは、キーワードから関連の高いページをAIが判別し、回答を一覧で表示するものです。また、検索結果の表示順序や回答内容は、入力いただいたキーワードや、お客さまの声をもとに日々見直しを行っています。

【ご利用方法】
テプコン(うさぎのキャラクター)のアイコンのある検索窓に「電気 使用開始」「新規に電気を使いたい」など、調べたい内容のキーワードを入力し、検索してください。プルダウンの検索候補をクリックしても検索できます。

  • ※画像は2022年3月現在のイメージです。
(検索例)


関連するページが検索結果に表示されますので、タイトルや「もっと見る」を押してご確認ください。

(結果画面の例)

検索窓は、こちらのページからご利用いただけます。ぜひご活用ください。
(各種手続き・サポート・お問い合わせ)
https://www.tepco.co.jp/ep/support/

引き続き、いただいたお客さまの声をもとにサービスや利便性の向上に努めて参ります。


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